GENEL BAKIŞ

• “Zor” olarak nitelediğimiz kişiler, durumlar ya da müşteriler karşısında optimal çözümü üretebilme ve uygulama becerisi kazanılır.
• Sadece dış değil iç müşteri de temel hedef çemberinin içindedir.
• Müşteri hizmetin her aşamasında bütün personelin empatik davranmasını bekler.
• Endişe ve stres yaşayan müşteriyle çeşitli problemler ve iletişim sorunları yaşanabilir.
• Profesyonel tarafın iletişimi ve algıları yönetebilmesi gerekir.
• Muhatap, sürecin kontrol altında olduğuna ikna edilmelidir.
• Çalışanların ikna etme ve sonuç odaklı yetkinlikleri gelişir.
• Zincirin parçası olan ekiplerin olası krizleri etkin bir biçimde yönetmesi sağlanır.
• Doğru iletişimle tarafların tolerans eşiği yükselir.
• Müzakere etme, problem çözme ve akabinde uzlaşma süreci yönetilebilir hale gelir.
• Anlaşmazlık yönetimi konusunda ustalığa doğru ilerlenir.
• Şikâyet yönetiminde kurum kültürüne ve itibarına uygun çözüm adımları takip edilir.

İÇERİK VE KAZANIM HEDEFLERİ

• Zor insanın karakteristik özellikleri nedir?
• Zorluk nasıl ve ne zaman ortaya çıkar?
• Agresif, bilen, şikayetçi, mağdur, pasif agresif kimdir?
• İletişimi oluşturan temel unsurlar
• Sağ ve sol beyin stratejisinin keşfi
• Karar mekanizması çalışırken duygusal zekâ dinamikleri
• Empatik iletişim için ipuçları
• Etkin dinleme ve beden dili farkındalığını geliştirebilmek
• Kendini tanıyan çalışan neden daha iyi problem çözer?
• Kriz durumlarının el kitabında ne yazar?
• Müşteri profillerine öznel bir bakış
• Israrcı müşterileri ikna etme ustalığı
• Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) fonksiyonu
• Coaching yaklaşımı ile büyük resmi görebilmek